Studien

Studie: Customer-Satisfaction im Bereich Pharma, 2001

Worauf legen Kunden im Umgang mit Unternehmen am meisten Wert?

Die Studie wurde von mehreren Pharmaunternehmen in Auftrag gegeben. Wir haben die Daten ausgewertet und Strategien für die Verkaufsorganisation abgeleitet.

Im Mittelpunkt standen Frage wie: Worauf legen Kunden im Umgang mit Unternehmen und Außendiensten am meisten Wert? Was erwarten sie, um zufrieden zu sein? Was sind die wichtigsten Kriterien, nach denen sie ihre Kaufentscheidungen treffen? Nach welchen Kriterien bewerten sie Unternehmen und Außendienstmitarbeiter?

N = 7.500 Ärzte

Abgefragte Faktoren

• Fachliche Kompetenz des Außendienstes
• Langjährige Beziehung
• Zuverlässigkeit
• Glaubwürdigkeit
• Sympathie
• Kommunikation mit dem Personal
• Einfühlungsvermögen/Eingehen auf die Bedürfnisse
• Engagement für meine Bedürfnisse
• Reagieren auf die aktuelle Situation der Praxis

Ergebnisse

• Für die Dimension „Zufriedenheit von Kunden“ sind so genannte weiche Faktoren wie Sympathie, Zuverlässigkeit und Engagement für Kunden wichtiger als Fachwissen.
• Der Faktor „langjährige Beziehung“ trug am wenigsten zur Zufriedenheit bei.
• Bezüglich der Dimension „Wichtigkeit für den Geschäftskontakt“ steht Fachwissen vor Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit.
• Für die gesamte Kundenbeziehung haben weiche Faktoren – immerhin 7 von 8 – die größte Bedeutung.

Interpretation ausgewählter Daten Diese Analyse zeigt, dass die emotionalen Primärbedürfnisse von Kunden, Mastergefühl und Wertgefühl, eine zentrale Rolle spielen. Zuverlässigkeit bedeutet für den Kunden Mastergefühl und Wertgefühl, weil er sich wichtig genommen fühlt.

Konsequenz aus dieser Studie Kunden bewerten weichen Faktoren für ihre Zufriedenheit wichtiger und für die Geschäftsbeziehung fast gleich wichtig wie Fachwissen. Die Erfolgsformel lautet: Kunden kaufen gute Produkte bei Menschen, bei denen sie Kompetenz sehen und das beste Gefühl haben.